2014年10月15日，一个普通的星期三。日工石油首席客户经理李瑞杰，照常开始了一天的忙碌工作。由他率领的客户维护团队刚刚结束为期一周的“远征”，他的脸上还带着几分疲惫。

不是在出差，就是在路上】

从2007年加入日工石油以来，李瑞杰几乎每年出差的时间都超过6个月。“不是在出差，就是在路上”是大家对他的一致印象。他自己听到这句话后也无奈地笑着点了点头，指了指办公室的角落，那里放着一个大号行李箱，上面层层叠叠贴了很多托运标签。“你看，那上面都是我的军功章，”他笑着说，“这还只是去年和今年的。”

2007年，作为日工石油进入中国时招募的第一批人才，李瑞杰加入了这个充满创造力的团队。过往7年的市场经验，让他对于中国过程机械后市场的发展感触良深，每一个岗位的历练和积淀也为他在日工石油的发展打下了坚实的基础。现在的他，已经由销售主管成长为了日工石油的首席客户经理，也成为了同事、客户们口中的“小李哥”。

“对我们来说，只要能忙得过来，就还不算忙。”他喝了一口水，“只要客户需要，有时候可能只是很小的问题，但我们也必须飞到实地，亲自看过、检查过、测试过，把原因、方法和注意事项一 一说明清楚，全部教会了才能放心离开。想要维持品牌形象，就必须力争让每一个客户都满意。这是最笨的方法，但也是最有效的方法。”

【工欲善其事，必先利其器】

作为客户维护团队的领军人物，同时也是其中一员，李瑞杰深知润滑油性能和品质的好坏，对机器工作效果的影像。用他的话来说，就是“润滑油就是机器的血液，机器干活有劲没劲，主要看它。”

“虽然有时候客户会感觉便宜一点的油品也能凑合用，但是一旦换上我们的油品，就没人会想再换回去。打个比方说，”他有些不好意思，蜷起食指蹭了蹭鼻子，“就像喝茶，你现在喝的茶，即使已经喝了10年，已经喝惯了，但如果今天你喝了更好的，体验过那种高品质带来的享受，就再也不想喝以前那些了对吧？道理是一样的，不管用户以前用的是什么油，一旦换上了我们的，一旦体验过那种高效畅快的使用效果……”他顿了顿，“都不用开口，光从表情你就能看出来评价。”

    打开了话匣子的李瑞杰，表情也渐渐生动起来。说到这里时，脸上掩饰不住得意的神色，眼睛里闪着光，似乎略微有点激动。

    “用户自己会算账的。用我们的油品，机器的工作成本涨了多少，收益涨了多少，一算下来，值啊！”他轻敲一下桌沿，“你看高端进口机械，价格高，作业成本必然升高，但买的人还是越来越多，为什么？因为品质好、性能好、收益好。用户主要看的是收益。如果高成本能够带来更高的收益，那就值得投资。”

连日的疲劳已经烟消云散，这时的李瑞杰，浑身散发出一股青年才俊特有的、底气十足的自信。当笔者问到最近一次出差的情况时，他的瞬间恢复成了谈话开始时的严肃状态。

 “这次是去新疆。那儿的环境比较特殊，昼夜温差巨大，冬天低温能到零下三四十度。油品没选对的话，肯定出问题。现在那里低温已经快到零下了，我们要提前帮当地用户制定好润滑方案，同时也要传授一些用油方面的技巧”。

李瑞杰指了指手边的一本笔记本“都在里面，每一次我都会做记录”。笔记本已经很旧了，而最令人感到以外的是：居然没用电脑。他似乎看出了笔者的心思，笑了笑说：“这个最保险，电脑容易出问题，资料可丢不起。”说着翻开了一页，“比如这位，老王，两台卡特大挖、一台小松小挖、我得记住三台机器的情况，每台机器分别是哪年买的？使用多少小时了？有没有返修过？工作环境怎么样？以前用什么油？换过哪几种？效果分别怎么样？等等等等我都得记住。因为每一条信息的改变，都意味着：可能需要修改润滑方案。”

他合起本子，“最近有用户连机械的问题也来找我们了。他们说，因为感觉我们懂的特别多。”

那股自信的劲头重新回到了他身上。

【以客户的需求为先，以客户的利益为重】

在日工石油，产品研发团队、技术服务团队和客户维护团队是三个各有分工却又互有交集的队伍。李瑞杰作为客户服务团队的领导，经常需要穿插于其它两支队伍的工作中，助力三方合作。

每次去一个地方出差回来，李瑞杰所做的第一件事就是把大家了解到的信息汇总起来，交给专门负责的同事整理归纳，总结出当地客户在油品性能方面的需要。

“比如这次的新疆，大部分用户都对柴机油、液压油和不冻液比较在意，”他再次翻开笔记本，“尤其是柴机油，因为冷啊。我们就要把他们的感受仔细记下来。最低作业温度是多少？机器状态怎么样？油品性状怎么样？换油周期怎么样？每一个细节对我们来说都是相当宝贵的信息。负责制定润滑方案的技术服务团队和负责改良产品、研发新品的“科学家”们，都等着我们的消息。可以说，我们产品的性能全是由客户决定的。对客户来说，经济收益最重要。对我们来说，客户的需求最重要。客户需要什么？收益。因此我们就必须创造出能让客户获得最大收益的产品。”

似乎是被这任重道远的责任感所感染，李瑞杰此刻的语气也变得严肃起来，适才流露出的自信气息，不知何时已经变成了一股坚毅的神情。

“有机会你可以去采访一下5G那边（指日工石油亚太5G实验室）的科学家，”他说，“他们对这方面有最微观的认知。我们的信息经过总结，到他们手里就会重新分配成相关的研究单元。这些单元的研究结果，就决定着我们产品的升级走向。通过他们，你可以了解到这其中一系列的升华过程，”他扬了扬眉毛，“有点复杂，但很直观，也很有趣。”

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